Kurz Call centrum

Anotácia kurzu Call centrum

Telefonický operátor & telemarketingový pracovník v zákazníckych centrách komunikuje so zákazníkmi výlučne pomocou telekomunikačných prostriedkov, predovšetkým však telefonicky. 

V prípade pasívneho telemarketingu spracováva prichádzajúce telefónne hovory – rieši poskytovanie informácií o výrobkoch či službách, prijímanie objednávok, technickú podporu. V prípade aktívneho telemarketingu aktívne telefonuje, podľa predom vytvoreného zoznamu, potencionálnym zákazníkom resp. prieskumnej vzorke respondentov.  

Jeho úlohou je tak získať odpovede a vyplniť dotazníkový formulár v rámci prieskumu trhu alebo sledovania spokojnosti zákazníkov alebo činnosti konkurencie, propagovanie produktov/služieb, pozývanie overovanie a potvrdzovanie účasti na eventoch, dojednávanie schôdzok pre obchodných zástupcov, predaj produktov a služieb (telesales), prípadne iné.  

Telemarketingových pracovníkov zamestnávajú call centrá, alebo sú súčasťou oddelenia zákazníckeho servisu či obchodného oddelenia firiem.  

V rámci nášho kurzu tak máte možnosť získať ucelené know-how z danej oblasti (pre jednotlivcov, tímy aj organizácie).

Osnova kurzu Call centrum

  • činnosti operátora telemarketingu či telefonického zákzníckeho centra 
  • telefonovanie v rámci telemarketingových kampaní: prieskum trhu, prieskum povedomia značky 
  • prezentácia produktov, dotazníky, aktualizácia databázy, spotrebiteľské súťaže, informovanie o prebiehajúcich akciách 
  • riešenie problémov, otázok a dotazov potenciálnych aj existujúcich klientov,poradenstvo pre klienta. 
  • pasívny telemarketing, práca na infolinke 
  • zaznamenávanie údajov a informácií o firmách 
  • dohodovanie stretnutí pre obchodných zástupcov 
  • kontaktovanie klientov, zasielanie emailov, aktívna telefonická komunikácia so zákazníkmi, aktívna ponuka produktov 
  • preberanie objednávok ich kontrola a zapisovanie, informovanie o stave ich spracovania 
  • Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu 
  • vytváranie profesionálneho dojmu 
  • profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie 
  • štruktúra telefonického rozhovoru, 
  • Profesionálna komunikácia 
  • obsah vlastných rozhovorov 
  • verbálna komunikácia – aktívne počúvanie 
  • technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika 
  • parafrázovania 
  • pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka 
  • postupy práce s „Holdom“ 
  • Tréning štandardných telefonických rozhovorov 
  • informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií 
  • riešenie oprávnenej reklamácie 
  • Zvládanie pripomienok zákazníkov 
  • typy pripomienok 
  • technika zvládania pripomienok 
  • Práca s hlasom 
  • intenzita hlasu 
  • dynamika hlasu 
  • zrozumiteľná artikulácia 
  • Odchádzajúce telefonické rozhovory 
  • štruktúra 
  • základné princípy 
  • Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov 

 

Výstupné vedomosti po kurze / školení: 

Po absolvovaní kurzu získate vedomosti, prehľad a nástroje, ktoré využijete vo svojej praxi.  

  Pozitívne a praktické prínosy po kurze – školenie má: 

  • Zdokonaliť a naučiť účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi. 
  • Naučiť účastníkov používať v rozhovoroch so zákazníkmi 
  • základnú štruktúru telefonického rozhovoru. 
  • Rozvinúť schopnosť pracovníkov používať na zákaznícka 
  • orientovaný spôsob komunikácie. 
  • Precvičiť v rámci modelových situácií základné typy 
  • telefonických rozhovorov. 
  • Zlepšiť u účastníkov ich prácu s hlasom 
Podporte nás

Lepšia budúcnosť zdravotne postihnutým ľuďom

Pomôž nám podporiť našu misiu a prinášať pozitívne zmeny do životov ľudí. Vaša finančná podpora je kľúčom k našej schopnosti poskytovať dôležité služby a podporu tým, ktorí ju najviac potrebujú. Darujte dnes a pomôžte nám vytvárať lepšiu budúcnosť pre ťažko zdravotne postihnutých.