Podporte nás
Lepšia budúcnosť zdravotne postihnutým ľuďom
Pomôž nám podporiť našu misiu a prinášať pozitívne zmeny do životov ľudí. Vaša finančná podpora je kľúčom k našej schopnosti poskytovať dôležité služby a podporu tým, ktorí ju najviac potrebujú. Darujte dnes a pomôžte nám vytvárať lepšiu budúcnosť pre ťažko zdravotne postihnutých.
Anotácia kurzu Call centrum
Telefonický operátor & telemarketingový pracovník v zákazníckych centrách komunikuje so zákazníkmi výlučne pomocou telekomunikačných prostriedkov, predovšetkým však telefonicky.
V prípade pasívneho telemarketingu spracováva prichádzajúce telefónne hovory – rieši poskytovanie informácií o výrobkoch či službách, prijímanie objednávok, technickú podporu. V prípade aktívneho telemarketingu aktívne telefonuje, podľa predom vytvoreného zoznamu, potenciálnym zákazníkom resp. prieskumnej vzorke respondentov.
Jeho úlohou je tak získať odpovede a vyplniť dotazníkový formulár v rámci prieskumu trhu alebo sledovania spokojnosti zákazníkov alebo činnosti konkurencie, propagovanie produktov/služieb, pozývanie, overovanie a potvrdzovanie účasti na eventoch, dojednávanie schôdzok pre obchodných zástupcov, predaj produktov a služieb (telesales), prípadne iné.
Telemarketingových pracovníkov zamestnávajú call centrá, alebo sú súčasťou oddelenia zákazníckeho servisu či obchodného oddelenia firiem.
V rámci nášho kurzu tak máte možnosť získať ucelené know-how z danej oblasti (pre jednotlivcov, tímy aj organizácie).
Osnova kurzu Call centrum
- Činnosti operátora telemarketingu či telefonického zákzníckeho centra
- Telefonovanie v rámci telemarketingových kampaní: prieskum trhu, prieskum povedomia značky
- Prezentácia produktov, dotazníky, aktualizácia databázy, spotrebiteľské súťaže, informovanie o prebiehajúcich akciách
- Riešenie problémov a otázok potenciálnych aj existujúcich klientov, poradenstvo pre klienta
- Pasívny telemarketing, práca na infolinke
- Zaznamenávanie údajov a informácií o firmách
- Dohadovanie stretnutí pre obchodných zástupcov
- Kontaktovanie klientov, zasielanie emailov, aktívna telefonická komunikácia so zákazníkmi, aktívna ponuka produktov
- Preberanie objednávok, ich kontrola a zapisovanie, informovanie o stave ich spracovania
- Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu
- Vytváranie profesionálneho dojmu
- Profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie
- Štruktúra telefonického rozhovoru
- Obsah vlastných rozhovorov
- Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
- Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
- Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka
- Postupy práce s „Holdom“
- Tréning štandardných telefonických rozhovorov
- Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií
- Riešenie oprávnenej reklamácie
- Zvládanie pripomienok zákazníkov
- Typy pripomienok
- Technika zvládania pripomienok
- Práca s hlasom
- Intenzita hlasu
- Dynamika hlasu
- Zrozumiteľná artikulácia
- Odchádzajúce telefonické hovory
- Štruktúra
- Základné princípy
- Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov
Výstupné vedomosti po kurze / školení:
Po absolvovaní kurzu získate vedomosti, prehľad a nástroje, ktoré využijete vo svojej praxi.
Pozitívne a praktické prínosy po kurze – školenie má:
- Zdokonaliť a naučiť účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi.
- Naučiť účastníkov používať v rozhovoroch so zákazníkmi základnú štruktúru telefonického rozhovoru.
- Rozvinúť schopnosť pracovníkov používať na zákazníka orientovaný spôsob komunikácie.
- Precvičiť v rámci modelových situácií základné typy telefonických rozhovorov.
- Zlepšiť prácu s hlasom účastníkom školenia.
Lepšia budúcnosť zdravotne postihnutým ľuďom
Pomôž nám podporiť našu misiu a prinášať pozitívne zmeny do životov ľudí. Vaša finančná podpora je kľúčom k našej schopnosti poskytovať dôležité služby a podporu tým, ktorí ju najviac potrebujú. Darujte dnes a pomôžte nám vytvárať lepšiu budúcnosť pre ťažko zdravotne postihnutých.
